为提高透明度，增强公众知情权，不断强化信息披露的责任意识，根据工作要求，现将仁怀蒙银村镇银行（以下简称“我行”）2025年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体内容如下：

一、基本情况

2025年，我行消费者权益保护工作在各级监管部门、主发起行内蒙古银行的关心指导下，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，切实践行以人民为中心的价值取向，贯彻金融工作的政治性、人民性；坚持以人民为中心的服务理念，遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则，充分尊重并自觉保障金融消费者八项基本权利；坚持践行社会责任，公平对待消费者，防范和化解金融风险，提升金融消费者信心，维护金融安全与稳定，促进社会公平正义和社会和谐；坚持服务至上，践行服务承诺，优化网点环境，提升服务质量，营造服务氛围，坚持问题导向，充分正视问题，整体提升我行服务功能和服务水平。

2025年我行未发生侵害消费者权益事件，未发生重大投诉、重复投诉、极端投诉、负面舆情等投诉突出问题，也未发生客户金融信息泄露、滥用或不正当方式收集信息等事件。

二、主要工作开展情况

（一）工作机制执行情况

我行消费者权益保护工作在董事会的统一部署下，成立了“董事会-专业委员会-经营层-风险管理部-各部室、支行”的消费者权益保护架构；制定了消费者权益保护工作规划，将消费者权益保护纳入我行公司治理、企业文化建设、战略规划等。一是我行董事会下设消费者权益保护工作委员会，在董事会授权范围内履行消费者权益保护工作的职责。二是成立了金融消费者权益保护工作领导小组，由风险部牵头落实消费者权益保护工作，负责牵头组织、协调、督促、指导我行及各营业机构开展消费者权益保护工作；各营业机构配备专职消保员，落实专人负责消保工作。三是董事会定期听取消费者权益保护工作情况报告，消保委定期审议消费者权益保护工作报告和消费者投诉情况，监事会定期对消保工作开展监督检查，不断总结分析，提升消保工作水平。四是年初制定下发了《2025年度金融消费者权益保护工作计划》，各项工作按照计划有序稳步推进。

（二）制度体系建设情况

我行根据国家法律法规及监管要求，在监管部门及主发起行的关心和指导下，结合实际，扎实推进我行消保制度体系不断建立健全。

截止目前，我行已建立了《仁怀蒙银村镇银行消费者权益保护基本制度》《仁怀蒙银村镇银行消费者权益保护工作管理办法》《仁怀蒙银村镇银行消费者投诉管理办法》等约30余项内部管理制度及办法，已基本建立健全了消费者权益保护制度体系，为我行高质量发展提供有力的制度保障。

（三）消费投诉及纠纷化解机制情况。

我行已建立了《仁怀蒙银村镇银行消费者投诉管理办法》《仁怀蒙银村镇银行多元化解纠纷管理办法》等多项制度，不断完善消费投诉管理体系及多元化纠纷化解机制。为进一步完善我行投诉处理信息系统建设与投诉数据报送机制，积极推动金融纠纷多元化解机制建设。一是我行已接入并上线运行了“国家金融监督管理总局消费者投诉管理系统”，由我行消保专员定期在该系统中报送投诉数据并处理转办投诉。二是在我行官网及各营业厅公示投诉流程、渠道、处理途径等，能够100%覆盖全辖营业网点，并在营业厅醒目位置摆放客户投诉登记簿和客户服务意见登记簿。三是我行已对接贵政通平台，金融纠纷调解组织已正式入驻仁怀市司法局综治中心，相关金融纠纷将通过该平台开展调解。

我行上述工作措施一方面有效提升了我行金融服务总体水平，另一方面能够有效激励和督促营业机构不断改进和提升服务质量，从而进一步提高广大金融消费者对金融服务的满意度。

（四）投诉处理及溯源治理情况。

2025年以来我行共受理消费者投诉7件，解决7件，投诉解决率100%。其中，按投诉渠道分类，我行受理监管转办类投诉5件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉2件，受理现场投诉0件；按业务领域分类，我行受理个人贷款业务类2起，个人储蓄业务类4起，对公业务类1起，其他0起；按投诉原因分类，我行受理的消费者投诉案件分别为因业务办理时限纠纷、贷款续贷纠纷、定价收费、账户手机银行提现各1笔，因执行金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉3笔；按投诉责任分类，2025年以来我行受理的消费者投诉案件均为无责投诉。我行已对上述消费投诉开展了溯源治理，并上报监管部门。2025年未发生重大投诉、重复投诉、极端投诉、负面舆情等投诉突出问题，也未发生客户金融信息泄露、滥用或不正当方式收集信息等的事件。

（五）金融宣教情况

2025年以来，我行严格按照监管单位及主发起行工作要求，以金融消费者八大权利为出发点和落脚点，组织开展“2025年‘3·15’金融消费者权益保护教育宣传活动”、“2025年‘金融教育宣传周’宣传活动”“存款保险”“征信安全”“金融反诈”等各类线上线下金融宣教活动约60余场次。其中通过我行官网、微信公众号等线上渠道开展宣传20余场次，通过微信公众号发布各类宣传链接100余篇，其中原创20余篇；通过微信公众号、短信群发等发布各类风险提示短信8条，惠及消费者约6万余人次。2025年我行通过组织开展金融教育宣传走进学校、进企业、进社区、进农村、进商圈等各类线下宣传活动50余场次，发放各类宣传资料1万余份，惠及消费者约5万余人次。

2025年以来，我行通过线上线下方式组织开展各类金融教育宣传共触及金融消费者约11万余人次。其中，我行在“2025年‘金融教育宣传周’宣传活动”宣传活动中，两篇宣传简报被中国村镇金融媒体选中进行刊载宣传，部分宣传部分宣传场景被仁怀市广播电视台“今日仁怀”栏目选中报道。

以上金融宣教活动充分体现了我行为保护金融消费者合法权益，始终牢记金融工作的政治性、人民性，始终坚持以人民为中心的价值取向，践行“为民办实事”，勇担责任，从贴近人民群众需求做好金融知识教育宣传，助力提升人民群众获得感、幸福感和安全感，为推进构建金融“大消保”格局、助力提升县域消保战斗力添砖加瓦。

（六）学习及培训情况

为进一步提升我行金融服务水平，提升客户满意度，营造良好的金融消费和市场环境，根据监管部门有关工作指示，结合我行实际制定并下发了《2025年度金融消费者权益保护工作计划》。

一是我行分别于2025年3月20日、5月28日组织全行员工开展“坚守征信信息安全生命线案例警示教育专题会议”“金融消费者权益保护专题培训会议”，一方面组织学习了《关于进一步压实银行保险机构消费者权益保护主体责任的通知》（遵金办便函〔2025〕30号）、《关于2024年度有责投诉情况的通报》（遵金办便函〔2025〕24号）、《中国人民银行关于进一步加强征信信息安全管理的通知》等监管文件；另一方面组织学习了《仁怀蒙银村镇银行进一步加强金融消费者权益保护的工作方案》《仁怀蒙银村镇银行2024年投诉溯源治理情况报告》《仁怀蒙银村镇银行消防投诉溯源治理情况报告》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《仁怀蒙银村镇银行消费者投诉管理办法》等。二是我行各营业机构定期组织一线员工对我行消保内部管理制度及办法进行学习。

我行以此增强全行员工消费者权益保护意识，将消费者权益保护贯穿到每一个业务环节，有效提升全行员工（特别是一线员工）的金融消费者权益保护意识和服务水平。

（七）应急预案演练情况

为不断增强消费者人身安全、财产安全，维护消费者合法权益，切实增强消费者安全感、信任感，确保在争议和突发事件发生时全行员工具备更好的应对能力。

我行积极组织开展舆情防控演练、消防知识安全培训及疏散逃生演练、灭火演练、征信风险突发事件演练、反恐防暴应急演练、防诈骗演练、停电、发电演练等。我行各部室及支行每日通过多渠道排查舆情，通过百分点舆情监测系统实时关注舆情动态，并定期形成报告。