为提高透明度，增强公众知情权，不断强化信息披露的责任意识，根据工作要求，现将仁怀蒙银村镇银行（以下简称“我行”）2024年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体内容如下：

一、基本情况

2024年，我行消费者权益保护工作在各级监管部门及主发起行的关心和指导下，在我行党支部的领导下，坚持以人民为中心的服务理念，遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则，充分尊重并自觉保障金融消费者八项基本权利。坚持践行社会责任，公平对待消费者，防范和化解金融风险，提升金融消费者信心，维护金融安全与稳定，促进社会公平正义和社会和谐。坚持服务至上，践行服务承诺，优化网点环境，提升服务质量，营造服务氛围，坚持问题导向，充分正视问题，整体提升我行服务功能和服务水平。

2024年我行未发生侵害消费者权益事件，未发生重大投诉、重复投诉、极端投诉、负面舆情等投诉突出问题，也未发生客户金融信息泄露滥用或不正当方式收集信息等事件。

二、主要工作开展情况

（一）工作机制执行情况

我行消费者权益保护工作在董事会的统一部署下，成立了“董事会-专业委员会-经营层-风险管理部-各部室、支行”的消费者权益保护架构；制定了《2023年-2025年消费者权益保护工作规划》，将消费者权益保护纳入我行公司治理、企业文化建设、战略规划等。一是我行董事会下设消费者权益保护工作委员会，在董事会授权范围内履行消费者权益保护工作的职责。二是成立了金融消费者权益保护工作领导小组，由风险部牵头落实消费者权益保护工作，负责牵头组织、协调、督促、指导我行及各营业机构开展消费者权益保护工作；各营业机构配备专职消保员，落实专人负责消保工作。三是董事会定期听取消费者权益保护工作情况报告，消保委定期审议消费者权益保护工作报告和消费者投诉情况，监事会定期对消保工作开展监督检查，不断总结分析，提升消保工作水平。四是年初制定下发了《2024年度金融消费者权益保护工作计划》，各项消保工作按照计划有序推进。

（二）制度体系建设情况

我行根据国家法律法规及监管要求，在监管部门及主发起行的关心和指导下，结合实际，扎实推进我行消保制度体系合规健全。

截止目前，我行已建立各类消保制度机制20余个，其中，2024年更新修订了3个，《仁怀蒙银村镇银行消费者权益保护基本制度（2024年修订）》《仁怀蒙银村镇银行消费者投诉管理办法（2024年修订）》《仁怀蒙银村镇银行多元化解纠纷管理办法（2024年修订）》，内容涵盖本行消费者权益保护基本制度、客户投诉、多元纠纷化解等在内的金融消费权益保护内控制度。

（三）投诉管理情况

2024年，我行共发生1笔消费投诉，为监管转办投诉，已被监管部门剔除；该笔投诉来自逾期催收引发，经调查核实该笔投诉均为无效投诉，已在投诉处理时限内处理完成，并反馈监管部门；2024年未发生重大投诉、重复投诉、极端投诉、负面舆情等投诉突出问题，也未发生客户金融信息泄露、滥用或不正当方式收集信息等的事件。

（四）金融宣教情况

2024年以来，我行严格按照监管单位及主发起行工作要求，以金融消费者八大权利为出发点和落脚点，组织开展了“2024年‘3·15’消费者权益保护教育宣传”“2024年‘5·15’全国投资者保护宣传日”“2024年金融知识‘五进入’集中教育宣传活动”“仁怀蒙银村镇银行2024年普及金融知识万里行活动”“2024年9月‘金融教育宣传月’”等多场次金融宣教活动约70余场次，通过我行官网、微信公众号等媒体平台发布宣传链接100余篇，其中原创20余篇；通过短信群发发布防诈、防非、业务办理等风险提示短信8条；通过线下宣传发放各类宣传资料7000余份。2024年我行通过各类金融教育宣传共触及金融消费者约26.27万余人次。。

以上金融宣教活动充分体现了我行为保护金融消费者合法权益，牢记金融工作的政治性、人民性，始终坚持以人民为中心的价值取向，勇担责任，贴近人民群众需求做好金融知识教育宣传，扎实推进“为民办实事”助力提升人民群众获得感，为推进构建金融“大消保”格局、助力提升县域消保战斗力添砖加瓦。

（五）学习及培训情况

为进一步提升我行金融服务水平，提升客户满意度，营造良好的金融消费和市场环境，根据监管部门有关工作指示，结合我行实际制定并下发了《2024年度金融消费者权益保护工作计划》。

一是我行于2024年8月28日组织全行员工开展金融消费者权益保护专题培训会议，由我行消费者权益保护部（风险管理部）牵头组织学习了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》、《仁怀蒙银村镇银行消费者投诉管理办法》等法律法规；分管领导组织学习了《贵州金融监管局办公室关于开展“金融教育宣传月”活动的预通知》（贵金办便函〔2024〕351号）；消保专员通报了《仁怀蒙银村镇银行1-7月投诉溯源治理情况报告》。二是我行积极参加了由遵义市银行业协会组织的《网点客户投诉处理与舆情防控》培训；三是我行积极参加由主发起银行组织的《金融为民消保先行——强监管下金融消保监管要点解读及实务》培训；四是参加了由仁怀市人民大院组织的《多元化解金融纠纷专题会议纪要》培训会议。五是我行各营业机构定期组织员工对我行消保内部管理制度及办法进行学习，以此增强全行员工消费者权益保护工作意识，将消费者权益保护贯穿到每一个业务环节，有效提升全行员工（特别是一线员工）的金融消费者权益保护工作水平。

（六）应急预案演练情况

为不断增强消费者人身安全、财产安全，维护消费者合法权益，切实增强消费者安全感、信任感，确保在争议和突发事件发生时全行员工具备更好的应对能力。2024年我行分别组织开展了舆情防控演练、消防知识安全培训及疏散逃生演练、灭火演练、征信风险突发事件演练、反恐防暴应急演练、传染病防控演练、防诈骗演练、停电、发电演练等13次；我行还不定期开展舆情、防抢、消防、自然灾害、信息系统等应急演练。