仁怀蒙银村镇银行关于2023年

金融消费者权益保护工作信息披露的报告

 为提高透明度，增强公众知情权，不断强化信息披露的责任意识，根据工作要求，现将仁怀蒙银村镇银行（以下简称“我行”）2023年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体内容如下：

一、基本情况

2023年，我行消费者权益保护工作在各级监管部门及主发起行的关心和指导下，在我行党支部的领导下，坚持以人民为中心的服务理念，遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则，充分尊重并自觉保障金融消费者八项基本权利。坚持践行社会责任，公平对待消费者，防范和化解金融风险，提升金融消费者信心，维护金融安全与稳定，促进社会公平正义和社会和谐。坚持服务至上，践行服务承诺，优化网点环境，提升服务质量，营造服务氛围，坚持问题导向，充分正视问题，整体提升我行服务功能和服务水平。

2023年我行未发生侵害消费者权益事件，未发生重大投诉、重复投诉、极端投诉、负面舆情等投诉突出问题，也未发生客户金融信息泄露、滥用或不正当方式收集信息等事件。

二、主要工作开展情况

（一）工作机制执行情况

我行消费者权益保护工作在董事会的统一部署下，成立了“董事会-专业委员会-经营层-风险管理部-各部室、支行”的消费者权益保护架构；制定了《2023年-2025年消费者权益保护工作规划》，将消费者权益保护纳入我行公司治理、企业文化建设、战略规划等。一是我行董事会下设消费者权益保护工作委员会，在董事会授权范围内履行消费者权益保护工作的职责。二是成立了金融消费者权益保护工作领导小组，由风险部牵头落实消费者权益保护工作，负责牵头组织、协调、督促、指导我行及各营业机构开展消费者权益保护工作；各营业机构配备专职消保员，落实专人负责消保工作。三是董事会定期听取消费者权益保护工作情况报告，消保委定期审议消费者权益保护工作报告和消费者投诉情况，监事会定期对消保工作开展监督检查，不断总结分析，提升消保工作水平。四是年初制定下发了《2023年度金融消费者权益保护工作计划》，各项消保工作按照计划有序推进。

（二）制度体系建设情况

我行根据国家法律法规及监管要求，在监管部门及主发起行的关心和指导下，结合实际，扎实推进我行消保制度体系合规健全。

截止目前，我行已建立各类消保制度机制20余个，其中，2023年新增了2个，更新修订了3个，内容涵盖工作绩效考核、风险等级评估、金融信息保护、投诉处理、内部监督及责任追究等在内的金融消费权益保护内控制度。

（三）投诉管理情况

2023年，我行共发生2笔消费投诉，均为监管转办投诉，其中1笔已被监管部门剔除；两笔投诉均来自逾期催收引发，经调查核实两笔投诉均为无效投诉，均在投诉处理时限内完成，已反馈监管部门；2023年未发生重大投诉、重复投诉、极端投诉、负面舆情等投诉突出问题，也未发生客户金融信息泄露、滥用或不正当方式收集信息等的事件。

（四）金融宣教情况

我行严格按照监管工作要求，以金融消费者八大基本权利为出发点和落脚点，通过外出宣传、网点现场宣传、LED滚屏、发放宣传资料等方式，建立常态化的金融知识宣传机制。组织开展了“3·15”消费者权益保护宣传、普及金融知识万里行、金融消费者权益保护教育宣传月等多场次线上线下金融宣教活动约90余场次，发布微信宣传推送50余篇，通过抖音平台发布了7个原创宣传短片，发放宣传资料3400余份，发布风险提示短信2.7万余条，触及金融消费者约4万余人次。

以上金融宣教活动充分体现了我行为保护金融消费者合法权益，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。

（五）学习及培训情况

为进一步提升我行金融服务水平，提升客户满意度，营造良好的金融消费和市场环境，结合我行2023年消保工作计划，积极开展常态化教育培训学习，强化员工消费者权益保护意识。一是2023年共组织全行员工开展金融消费者权益保护集中专题培训会议2次；二是对各营业机构定期下发消保相关培训学习内容，包括监管部门下发的投诉案例及消保制度等，要求各营业机构组织学习并留痕；三是在我行季度测试中增加不低于20%的消费者权益保护应知应会测试题。以此增强全行员工消费者权益保护工作意识，将消费者权益保护贯穿到每一个业务环节，有效提升全行员工（特别是一线员工）的金融消费者权益保护工作水平。

（六）应急预案演练情况

为不断增强消费者人身安全、财产安全，维护消费者合法权益，切实增强消费者安全感、信任感，确保在争议和突发事件发生时全行员工具备更好的应对能力。2023年我行分别组织开展了预防客户资料丢失泄露事件应急演练、邀请仁怀市消防救援大队开展消防知识安全培训及演练、反恐防暴应急演练、防恐怖袭击应急演练等4次；我行还不定期开展舆情、防抢、消防、自然灾害、信息系统等应急演练。